Recibir los resultados de un estudio de Mystery Shopping no significa que el trabajo haya terminado. Es el momento de analizar los datos, comparar establecimientos y tomar decisiones.
Cuando una empresa cuenta con varios puntos de venta, las evaluaciones permiten conocer cómo se aplican los protocolos comerciales en cada uno de ellos, identificar incumplimientos comunes y analizar el rendimiento global de la red.
En El Cliente Indiscreto llevamos más de 25 años evaluando la aplicación de protocolos comerciales en empresas de diferentes sectores. Nuestra experiencia nos ha enseñado que el verdadero valor del Mystery Shopping está en transformar los resultados de las evaluaciones en acciones de mejora.
Te explicamos qué hacer con los resultados de un estudio de Mystery Shopping para mejorar la atención al cliente en toda tu red comercial.
1. Analizar los resultados globales y por establecimiento
El primer paso consiste en identificar qué áreas del servicio funcionan correctamente y cuáles presentan incumplimientos, tanto a nivel general como individual.
Por ejemplo, una cadena con 20 establecimientos puede obtener un cumplimiento medio del 85 %, aunque determinadas tiendas presenten resultados inferiores y otras superen ampliamente esa media.
Comparar los resultados permite identificar qué establecimientos necesitan mejorar y qué problemas afectan al conjunto de la organización.
Con nuestra plataforma de resultados MIKE, podrás consultar puntuaciones, indicadores de incumplimiento y evidencias de las evaluaciones.
Además, sus filtros permiten comparar establecimientos, zonas y oleadas, analizando los resultados por áreas como recibimiento, detección de necesidades, asesoramiento, venta o despedida.
2. Priorizar los incumplimientos más importantes
No todos los errores detectados tienen las mismas consecuencias. La prioridad debe establecerse según su gravedad, frecuencia e impacto en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, en una red de concesionarios, no ofrecer una prueba de conducción puede requerir una intervención más urgente que olvidar entregar un catálogo.
Importante diferenciar entre Incumplimientos generalizados y localizados
Incumplimientos generalizados
Aparecen en varios establecimientos y pueden indicar problemas comunes de formación o de procedimientos.
Incumplimientos localizados
Se concentran en determinadas tiendas o equipos y requieren acciones específicas.
MIKE facilita este análisis mediante indicadores de incumplimiento, alertas sobre preguntas críticas y comparativas entre puntos de venta. Incluso, trabajar con “killer questions” son aquellas preguntas que si su respuesta es negativa invalida el informe o bien penaliza toda una sección del protocolo de atención.
3. Compartir los resultados con los responsables de cada establecimiento
Un estudio de Mystery Shopping pierde eficacia si los resultados solo llegan a dirección. Cada responsable debe conocer qué ocurre en los establecimientos que gestiona y qué aspectos necesitan mejorar.
En MIKE podemos configurar accesos según las responsabilidades de cada usuario
- Dirección general: visión global de toda la red comercial.
- Responsables de zona: comparativas entre establecimientos de su área.
- Responsables de tienda: resultados específicos de sus puntos de venta.
La plataforma también permite descargar informes en PDF o Excel y configurar su envío automático por correo electrónico.
Recomendamos compartir los resultados con los equipos, explicar las incidencias detectadas y analizar las dificultades para cumplir los protocolos.
4. Diseñar planes de formación según los resultados
Cuando las evaluaciones muestran incumplimientos repetidos, debemos comprobar si los equipos conocen los protocolos y cuentan con las habilidades necesarias para aplicarlos.
Los resultados permiten identificar necesidades formativas comunes y específicas.
Por ejemplo, si una cadena de ópticas presenta dificultades para detectar las necesidades del cliente en la mayoría de sus establecimientos, puede desarrollar una formación comercial común.
Si el problema aparece únicamente en dos tiendas, las acciones formativas pueden dirigirse a esos equipos.
¿Mystery Training o Mystery con Feedback Check?
En El Cliente Indiscreto contamos con Mystery Training, un servicio que utiliza los resultados de las evaluaciones para diseñar programas formativos adaptados a cada empresa.
También ofrecemos Mystery con Feedback Check, una modalidad en la que el evaluador revisa la atención recibida con el empleado al finalizar la visita, facilitando un aprendizaje inmediato.
5. Revisar los protocolos comerciales que no funcionan
Los incumplimientos no siempre se deben a una falta de formación. En ocasiones, el problema está en el propio procedimiento comercial. Puede que un protocolo sea demasiado complejo, no contemple determinadas situaciones o resulte difícil de aplicar.
Cuando una misma incidencia aparece en numerosos establecimientos, conviene revisar si las instrucciones de trabajo necesitan modificarse.
Elaborar un plan de acción
Recomendamos establecer un plan que incluya:
- Incumplimiento detectado y establecimientos afectados.
- Acción correctiva propuesta.
- Responsable y plazo de ejecución.
- Indicador para comprobar la mejora.
Así, los resultados del Mystery Shopping se convierten en acciones concretas para mejorar el funcionamiento de toda la red comercial.
6. Compartir las buenas prácticas de los establecimientos mejor valorados
El Mystery Shopping también permite identificar qué establecimientos obtienen mejores resultados y qué prácticas pueden trasladarse al resto de la organización.
En MIKE podrás consultar las puntuaciones de cada punto de venta y comparar su rendimiento por áreas de evaluación.
Si una tienda destaca por su asesoramiento comercial o resolución de incidencias, recomendamos analizar cómo trabaja su equipo y compartir esos aprendizajes con otros establecimientos.
Mejorar la atención al cliente no consiste únicamente en corregir errores, sino también en aprovechar las buenas prácticas existentes dentro de la empresa.
7. Comparar las oleadas para comprobar las mejoras
La última fase consiste en verificar si las medidas adoptadas han mejorado la atención al cliente.
Mediante sucesivas oleadas de Mystery Shopping, una empresa puede comparar los resultados de sus establecimientos a lo largo del tiempo.
Este seguimiento permite:
- Comprobar la evolución del cumplimiento global de los protocolos.
- Identificar qué tiendas han mejorado y cuáles mantienen incumplimientos.
- Evaluar la eficacia de las acciones formativas y correctivas.
Para obtener comparativas fiables, es importante mantener criterios de evaluación equivalentes entre oleadas.
Volver a medir permite comprobar qué acciones funcionan y dónde es necesario seguir mejorando.
Convertir los resultados del Mystery Shopping en decisiones
En El Cliente Indiscreto entendemos el Mystery Shopping como una herramienta de seguimiento y mejora continua para empresas con múltiples establecimientos.
Analizar resultados globales, comparar puntos de venta y estudiar su evolución entre oleadas permite tomar decisiones basadas en datos reales.
