Una marca de automoción puede definir con todo detalle cómo quiere que sea la atención al cliente. Nuestro objetivo está en comprobar qué sucede cuando ese cliente entra en cada uno de tus concesionarios.
¿Se sigue el mismo protocolo de venta en toda la red? ¿Tu equipo detecta correctamente las necesidades del cliente? ¿Ofreces siempre una prueba de conducción? ¿Se explica el presupuesto con claridad? ¿Realizáis el seguimiento posterior?
Nuestro servicio de mystery shopping para concesionarios te permitirá responder a estas preguntas con información obtenida directamente en el punto de venta. Además de comprobar si la experiencia diseñada por la marca se está trasladando realmente al cliente.
Del protocolo de venta a la experiencia real del cliente
Uno de los principales objetivos del mystery shopping para una marca de automoción es comprobar el cumplimiento del protocolo de venta y del customer journey establecido para su red.
Dentro de ese recorrido existen momentos especialmente importantes que pueden influir en el avance o cierre de una venta. Nos referimos a la correcta gestión de la cita, la puntualidad y formalidad en la atención en los primeros puntos de contacto. Por otra parte, cuando se muestra el vehículo analizamos si el comercial ha detectado las necesidades, la presentación y explicación del vehículo o el ofrecimiento de una prueba de conducción. Además de un punto crítico como la elaboración y explicación del presupuesto y, finalmente, el seguimiento comercial posterior.
No se trata únicamente de comprobar si el trato ha sido amable. Se trata de saber si los puntos críticos que la marca considera fundamentales se están ejecutando y con qué nivel de calidad.
Conocer al cliente para ofrecerle el vehículo adecuado
La detección de necesidades tiene hoy un peso especialmente importante. El asesor comercial debe entender cómo va a utilizar el cliente el vehículo, cuáles son sus prioridades, qué presupuesto maneja y qué solución financiera puede encajar mejor con sus circunstancias.
Necesidades relacionadas con la sensibilidad medioambiental
Un cliente interesado en reducir su impacto ambiental puede ser candidato a un vehículo eléctrico, híbrido o híbrido enchufable, pero la recomendación deberá tener en cuenta otros factores, como el uso habitual del coche o las posibilidades de carga en su domicilio.
Para realizar una recomendación adecuada, además de preguntar y escuchar, es imprescindible un buen conocimiento del producto. Comprender las características de los modelos, motorizaciones, equipamientos, tecnologías y usos para los que resulta más apropiada cada alternativa.
Crear una experiencia homogénea en toda la red
Para una marca, el mystery shopping adquiere todavía más valor cuando se realiza mediante oleadas de evaluación en toda la red de concesionarios.
Esto permite ir más allá del resultado de un establecimiento concreto. La marca puede obtener estadísticas globales, comparar zonas o concesionarios. De esta manera, conocerá, por ejemplo, en qué porcentaje de la red se ofrece correctamente la prueba de conducción, se realiza el seguimiento comercial o se cumple cada una de las fases previstas en el customer journey.
El objetivo es disponer de una fotografía objetiva de lo que está ocurriendo en la red de venta de España o incluso comparar distintos países. Así podrás detectar tanto puntos de mejora como buenas prácticas que puedan extenderse al resto de concesionarios.
Porque el cliente no debería recibir una experiencia diferente dependiendo del concesionario al que acuda porque la experiencia debe ser coherente con la marca.
Datos para tomar mejores decisiones
El mystery shopping no es únicamente una herramienta de control. Bien planteado, proporciona información útil para decidir dónde reforzar la formación, qué partes del protocolo necesitan mayor seguimiento y qué prácticas están funcionando especialmente bien.
En El Cliente Indiscreto ayudamos a las marcas a comprobar qué ocurre realmente durante el proceso comercial y a convertir esas observaciones en datos útiles. Porque para mejorar la experiencia de cliente, primero hay que conocer con precisión lo que ocurre en las concesiones.
