El Mystery Shopping y la auditoría interna pueden analizar un mismo negocio y encontrar problemas diferentes. La razón está en el objetivo del proyecto. Mientras que una auditoría revisa principalmente si los procedimientos, estándares y procesos establecidos se están cumpliendo, mientras que un Mystery Shopping observa cómo esos mismos procesos llegan al cliente durante una experiencia real.
¿Puede un establecimiento cumplir buena parte de sus protocolos y ofrecer, aun así, una experiencia mejorable? Sí. También puede ocurrir lo contrario. Una atención excelente puede estar ocultando fallos operativos que necesitan ser revisados. Por eso, enfrentar auditoría interna y Mystery Shopping como herramientas excluyentes supone perder parte de la información.
¿Cuál es la diferencia entre Mystery Shopping y una auditoría interna?
Revisión de procedimientos y estándares de marca
En una auditoría interna a una empresa analizamos el modus operandi de la organización. En primer lugar, el auditor se identifica como tal. Después revisamos procedimientos, instalaciones, gestión, documentación, estándares de marca o determinados criterios operativos para comprobar si el establecimiento funciona según lo establecido.
Análisis desde la visión del cliente
El Mystery Shopping analizamos el negocio desde la visión del cliente. Un evaluador formado interactúa con la empresa sin identificarse como auditor y reproduce una situación habitual de compra, consulta, llamada o contacto online.
En otras palabras, una comprueba cómo debería funcionar el proceso y si se está aplicando, mientras que la otra analiza cómo termina siendo vivido por el cliente.
Pensemos en una recepción. Una auditoría de procesos puede comprobar que existe un protocolo de bienvenida, que el espacio cumple los estándares previstos y que el personal dispone de la información necesaria. El Mystery Shopping puede descubrir que el saludo llega tarde, que el cliente espera sin recibir información o que nadie aprovecha una oportunidad de venta cruzada.
¿Qué detecta una auditoría interna que puede pasar inadvertido en un Mystery Shopping?
La auditoría de procesos permite revisar aspectos a los que un cliente habitual no tiene acceso. El auditor se identifica y puede comprobar procedimientos internos, documentación, gestión, mantenimiento o criterios corporativos.
Aspectos que pueden analizarse mediante ambos servicios
La diferencia no está únicamente en qué se mide, sino también en desde dónde se observa.
Auditoría interna
Analizamos procedimientos, instalaciones, normativa, mantenimiento, gestión, imagen corporativa y aplicación de estándares.
Mystery Shopping
Otorgamos especial interés a la atención recibida, tiempos de espera, conocimiento del producto, argumentación comercial, venta cruzada, resolución de dudas y experiencia de compra.
Ambas metodologías estudian el cumplimiento de protocolos, calidad del servicio, coherencia entre establecimientos y oportunidades de mejora.
¿Es útil también para franquicias?
En una red de establecimientos propios o franquiciados, además, permite analizar si los diferentes centros trabajan conforme a los mismos de marca.
¿Qué descubrirás con el Mystery Shopping?
El Mystery Shopping para empresas permite observar cómo se atiende a un cliente en una situación real, sin que el equipo sepa que está siendo evaluado.
Cómo se atiende al cliente
El personal atiende al mystery shopper cómo atendería a cualquier otro cliente. Por eso pueden analizarse comportamientos que afectan a la percepción de la marca: cuánto tarda alguien en ofrecer ayuda, cómo responde ante una objeción, si escucha la necesidad planteada o cómo gestiona una devolución.
Obtención de información objetiva
Las guías profesionales de MSPA Europe/Africa recomiendan precisamente que los escenarios reproduzcan situaciones naturales donde se de customer journey y que los cuestionarios se centren principalmente en información objetiva.
Esto también explica por qué seleccionar y formar correctamente al mystery shopper es parte fundamental del proyecto. No basta con visitar un establecimiento y dar una opinión. Hay que definir previamente qué se quiere evaluar, con qué criterios y bajo qué situación.
¿Es mejor una auditoría interna o un Mystery Shopping?
No es una mejor que la otra. En base a las necesidades de cada empresa le será más beneficioso un servicio u otro.
En El Cliente Indiscreto trabajamos desde 1999 con programas de Mystery Shopping y evaluaciones de procesos. Nuestra experiencia nos ha enseñado que combinar ambas perspectivas ayuda a detectar si se aplica el protocolo y la percepción final del cliente.
Una empresa puede tener procedimientos bien definidos y descubrir mediante un mystery shopper que algunos pierden su objetivo durante la atención. También puede detectar mediante una auditoría que una buena experiencia depende más de la iniciativa individual de determinados empleados y no de un proceso de marca implantado.
Si ambos análisis obtenidos coinciden, significa que los protocolos están funcionando como se espera. Si no lo hacen, permiten identificar qué parte del proceso no está llegando al cliente como la empresa había previsto.
