El Mystery Shopping permite comprobar si los protocolos comerciales de una empresa se cumplen realmente cuando un cliente entra en el establecimiento. Porque disponer de procedimientos escritos no garantiza que los equipos los apliquen durante la atención.
En un concesionario, por ejemplo, los protocolos de venta pueden establecer cómo recibir al cliente, identificar sus necesidades, presentar un vehículo, ofrecer una prueba de conducción o realizar un seguimiento posterior. Sin embargo, ¿se cumplen todos esos pasos en cada visita?
¿Qué son los protocolos de atención al cliente y cómo se evalúan?
Los protocolos de atención al cliente son procedimientos que establecen cómo debe actuar el personal durante una interacción comercial. Su finalidad es mantener unos estándares de calidad y ofrecer una atención coherente con las directrices de la empresa.
En automoción, estos protocolos abarcan todo el proceso de venta: desde el recibimiento hasta la presentación del presupuesto, la prueba del vehículo y el seguimiento posterior.
¿Cómo podemos comprobar que funcionan nuestros protocolos?
Pero definir un procedimiento no significa que se esté cumpliendo. Para comprobarlo, es necesario realizar una evaluación de atención al cliente que permita observar cómo trabajan los equipos en situaciones reales.
Aquí es donde entra en escena el Mystery Shopping, una metodología basada en visitas de clientes misteriosos que analizan el comportamiento comercial siguiendo criterios previamente establecidos.
El cumplimiento de los protocolos comerciales varía según la fase del proceso de venta
En una evaluación de Mystery Shopping en automoción que realizamos,analizamos la atención comercial de un concesionario mediante diferentes bloques de evaluación.
Esto nos pasó en un concesionario de automóviles
El establecimiento obtuvo un 70 % de cumplimiento global en los criterios puntuados. Sin embargo, los resultados variaron considerablemente según la fase del proceso comercial.
Por ejemplo, en el apartado de oferta del vehículo y financiación se entregó el presupuesto, se explicaron las opciones de financiación y se cumplieron los criterios evaluados. Es decir, en este apartado el protocolo se aplicó a la perfección. De igual manera pasó en el seguimiento comercial. En este caso, el vendedor contactó telefónicamente con el cliente dentro del plazo establecido.
Sin embargo, el comercial no ofreció la posibilidad de realizar una prueba de conducción ni propuso una cita posterior. Por lo que en este apartado se puntuó negativamente.
¿Qué otros incumplimientos se detectaron durante la visita?
Además de los resultados cuantitativos, la evaluación identificó aspectos mejorables en el asesoramiento comercial.
Aunque el vendedor mostró conocimiento del producto y mantuvo un trato agradable, no profundizó en las necesidades del comprador. Tampoco realizó una demostración detallada del vehículo ni explicó las coberturas de la garantía, aunque sí mencionó su duración.
Otro aspecto fue la insistencia para cerrar la operación. La persona evaluadora señaló que se había sentido presionada para tomar una decisión.
Lo interesante es que, pese a estas incidencias, afirmó que recomendaría el establecimiento. ¡Una valoración positiva del servicio no significa necesariamente que todos los protocolos comerciales se hayan cumplido!
¿Qué protocolos de venta deben evaluarse en un concesionario?
La evaluación de los protocolos de venta permite comprobar cómo se desarrolla cada fase de la relación comercial.
En un concesionario, conviene analizar si el equipo identifica las necesidades del comprador antes de recomendar un vehículo, explica las características del producto y facilita información completa sobre garantías y financiación.
También es importante verificar si se ofrece una prueba de conducción, cómo se gestiona el cierre comercial y si se realiza el seguimiento dentro de los plazos establecidos.
Cada uno de estos aspectos puede evaluarse mediante criterios específicos, facilitando la identificación de posibles incumplimientos y necesidades de formación.
Nos adaptamos a los procedimientos de cada empresa
El Mystery Shopping permite observar la atención comercial desde la perspectiva de una persona que acude al establecimiento como cualquier otro cliente.
En El Cliente Indiscreto, los programas de evaluación se adaptan a los procedimientos de cada empresa. Los resultados se recogen en informes que permiten identificar qué estándares se cumplen, cuáles presentan deficiencias y en qué momentos del proceso comercial aparecen los problemas.
Esta metodología también puede aplicarse a otros sectores, como retail, restauración, clínicas y redes comerciales, donde existen procedimientos de atención que deben comprobarse durante el contacto con el cliente. Nuestra experiencia en la evaluación de concesionarios de automóviles es demostrable. ¡Te informamos sin compromiso!
