El Mystery Prescripción de Producto es un servicio que te permitirá comprobar si tu marca se recomienda de verdad en el punto de venta, o si se pierde frente a la competencia justo en el momento en que el cliente decide. ¿Tu distribuidor menciona tu producto como primera opción? ¿Conoce sus ventajas reales? ¿Lo compara bien con otras alternativas del mercado? En este artículo te contamos en qué consiste el servicio, qué evaluamos y por qué lo consideramos especialmente relevante en el apartado de retail de servicio.
¿Qué es el Mystery Prescripción de Producto?
Un integrante del equipo de El Cliente Indiscreto se hace pasar por cliente real en un punto de venta, ya sea una tienda, una agencia, un distribuidor o un mostrador de azafatas, y comprobamos cómo se comporta el vendedor cuando tiene la oportunidad de recomendar tu marca.
Evaluamos si el vendedor usó los argumentos correctos, destacó las ventajas reales del producto y lo comparó con la competencia de forma favorable.
Esto lo diferencia de un mystery shopping genérico. Un mystery shopping tradicional analiza toda la experiencia de compra, mientras que en este caso del mystery de prescripción de producto nos centramos en cómo y cuando el vendedor elige recomendar tu marca.
Muchas marcas venden a través de terceros
Cuando hablamos de retail, muchas marcas no venden directamente al cliente final, sino que venden a través de terceros, como tiendas multimarca, agencias o distribuidores que también trabajan con la competencia en el mismo espacio físico. Aquí queremos informar al vendedor de lo que ocurre, tal y como se hace en una tienda propia, y eso significa que la venta depende, en buena parte, de si ese vendedor decide recomendarte a ti o a otra marca.
En un proyecto reciente que hicimos en una agencia de viajes, comprobamos justo esto, la asesora tenía sobre la mesa varias aerolíneas posibles para el mismo trayecto, y la elección de cuál ofrecer dependía enteramente de ella. Ese es el momento que analizamos con este servicio, el instante en el que el vendedor decide qué marca recomendar.
Qué evaluamos realmente con el Mystery de prescripción
Cuando auditamos la prescripción de un producto, observamos aspectos muy concretos.
¿Se menciona la marca o hay que preguntar por ella?
Comprobamos si el vendedor recomienda la marca por iniciativa propia o si solo la nombra cuando el cliente pregunta directamente por ella. Esa diferencia nos dice mucho sobre cuánto peso real tiene la marca en el argumentario del punto de venta.
¿Se ofrece como primera opción o como una alternativa más?
No es lo mismo que el vendedor presente tu producto como la recomendación principal que como una opción secundaria entre varias. En el proyecto que hemos mencionado, la asesora ofreció la aerolínea evaluada como primera y única opción para el trayecto solicitado, sin llegar a mencionar otras compañías.
¿Conoce y explica bien las ventajas frente a la competencia?
Valoramos si el vendedor argumenta con seguridad las diferencias reales del producto, o si se limita a una descripción genérica. En ese mismo caso, la asesora reforzó su recomendación con diferenciadores propios de la marca, como el servicio a bordo y una configuración de asientos que mejoraba el confort del vuelo.
¿Se cumplen los procesos y estándares definidos por la marca?
Muchas marcas entregan a sus distribuidores un protocolo de venta muy trabajado, pero solo comprobando sobre el terreno sabemos si ese protocolo se aplica tal cual o se queda en un dossier entregado por la marca.
¿Detectamos oportunidades de formación o refuerzo comercial?
Cuando el argumentario falla, o cuando la marca ni siquiera se menciona, señalamos con precisión en qué punto conviene reforzar la formación del equipo de ventas.
Beneficios del Mystery Prescripción de Producto
Evaluar la prescripción de un producto nos permite saber, con datos reales, si el argumentario que la marca define llega tal cual al cliente final o se pierde por el camino, y confirmar si los protocolos de venta que se han diseñado se aplican de verdad en el punto de venta.
Cuando detectamos fallos en el argumentario o en el conocimiento del producto, entregamos un informe que señala con precisión dónde reforzar la formación del equipo comercial.
En el caso de encontrar aciertos, como ocurrió en la evaluación que hemos mencionado, donde el evaluador otorgó un diez en interés por la compra y aseguró que compraría por ser la opción más práctica y completa en servicios, ese resultado demuestra que una buena prescripción se traduce directamente en más ventas.
Además, un cliente bien asesorado, toma su decisión con más confianza, y eso mejora tanto su experiencia de compra como la percepción que se lleva de la marca recomendada.
Si tu marca se vende a través de terceros, como distribuidores, agencias o puntos de venta multimarca, y no tienes forma de saber qué se dice realmente de tu producto cuando el cliente está decidiendo, el Mystery Prescripción de Producto es la única forma de comprobarlo con datos objetivos, no con suposiciones.
