Mejorar la experiencia de cliente no consiste únicamente en resolver una incidencia cuando aparece. El verdadero cambio llega cuando una empresa identifica qué está ocurriendo, analiza por qué sucede, aplica una medida y comprueba después si realmente ha funcionado.
Cuando ese proceso no se hace, es fácil entrar en un círculo vicioso: aparece un problema, se actúa sobre ese caso concreto y, pasado un tiempo, vuelve a repetirse. Frente a ello, medir de forma periódica permite convertir cada incidencia en una oportunidad para revisar procesos y mejorar la experiencia que reciben los clientes.
¿Qué es el círculo vicioso de la experiencia de cliente?
El círculo vicioso aparece cuando una empresa soluciona un problema en concreto, pero no comprueba si la causa sigue reptiéndose.
Vamos a poner un ejemplo para que lo entiendas mejor. Un cliente comunica que ha recibido una atención deficiente. Se habla con el equipo, se resuelve la incidencia y el caso queda cerrado. Sin embargo, semanas después aparece una queja similar.
El problema no estaba solo en esa incidencia. Puede haber un procedimiento que no se está siguiendo, una información que no se transmite correctamente o una parte del servicio que necesita revisión.
Resolver una incidencia soluciona el problema concreto que se quiso tratar. Analizar por qué ha ocurrido ayuda a evitar que vuelva a repetirse.
Una buena valoración general puede esconder puntos débiles
Una percepción general positiva no siempre significa que todas las partes del servicio estén funcionando igual de bien.
En evaluaciones reales realizadas por el equipo de El Cliente Indiscreto, se han obtenido resultados generales cercanos al 80 % mientras una fase concreta del servicio se situaba por debajo del 50 %. Al mismo tiempo, otras áreas alcanzaban puntuaciones del 100 %. Raro, ¿no?
Este tipo de datos permite entender que una valoración general positiva puede ocultar aspectos concretos que necesitan atención. Si únicamente se observa la puntuación final, esas diferencias pueden pasar desapercibidas.
Esto nos demuestra que en un mismo análisis pueden convivir apartados con resultados excelentes y otros considerablemente más bajos, por lo que analizar cada fase por separado ayuda a localizar dónde conviene actuar.
¿Cómo crear un círculo virtuoso para mejorar la experiencia de cliente?
Pasar del círculo vicioso al círculo virtuoso requiere introducir una dinámica de revisión. que se basa en cinco pasos:
- Medir: conocer cómo está viviendo realmente el cliente cada parte del servicio.
- Analizar: identificar qué funciona bien y qué aspectos necesitan atención.
- Actuar: aplicar cambios concretos sobre los problemas detectados.
- Comprobar: volver a medir para saber si las medidas han funcionado.
- Mejorar: mantener los cambios que dan resultado y seguir trabajando sobre lo que todavía presenta dificultades.
La mejora de la experiencia de cliente no termina cuando se aplica una solución. Termina cuando comprobamos que esa solución ha dado resultado.
¿Cómo saber si los cambios están funcionando?
La empresa que ha decidio analizar su experiencia de cliente debe preguntarse: ¿Hemos conseguido que este problema deje de repetirse? Volver a medir permite comparar la situación antes y después de introducir una modificación.
Si una empresa detecta que una parte de su atención obtiene resultados bajos y decide revisar el protocolo o formar al equipo, una nueva evaluación puede comprobar si se ha producido una mejora.
De resolver incidencias a mejorar la experiencia de cliente
Medir, actuar y volver a comprobar permite observar la evolución. Es ese proceso continuo el que ayuda a romper el círculo de los problemas que se repiten y a construir una experiencia de cliente cada vez más consistente.
Herramientas como el Mystery Shopping permiten observar qué está ocurriendo en diferentes puntos del servicio y realizar nuevas mediciones para comprobar su evolución.
El equipo de El Cliente Indiscreto tiene como objetivo ayudar a las empresas a detectar puntos de mejora y comprobar posteriormente si los cambios aplicados están funcionando.
