Antes de contratar los servicios de mystery shopping, muchas empresas se hacen la misma pregunta: ¿cómo se empieza este tipo de servicio? En este artículo intentamos responder de forma clara a esa duda y explicamos cómo trabajamos en El Cliente Indiscreto.
Lo que podemos afirmar es que un buen proyecto no empieza con las visitas, sino que empieza con estrategia. Entender esto es esencial para ver resultados desde el inicio. ¡Te mostramos paso a paso como es un proceso real con nuestro equipo!
¿Qué hace El Cliente Indiscreto al empezar un proyecto?
¡El inicio marca todo el desarrollo del servicio! No se trata solo de enviar evaluadores, sino de construir un sistema de análisis útil para el negocio. Esto significa que cada fase tiene un objetivo concreto. ¿En términos globales? Recoger datos que sirvan para tomar decisiones.
Definir objetivos de mystery shopping
Todo arranca con preguntas clave. ¿Qué quiere mejorar la empresa? ¿Qué puntos generan más fricción en el cliente? Como cualquier aspecto de un negocio la clave es definir bien el foco. ¡Sin objetivos, los datos no sirven!
Según estudios de Customer Experience Professionals Association, el 73% de las empresas que trabajan la experiencia de cliente obtienen mejores resultados cuando tienen objetivos definidos desde el inicio.
Diseñar un cuestionario adaptado
Como hemos comentado, cada caso es distinto. Por lo tanto, cada sector tiene sus propias reglas. No se evalúa igual un hotel que un concesionario.
El cuestionario se construye en base al customer journey del cliente. Esto significa analizar cada punto de contacto. Por ejemplo, desde la llamada, la visita, pasando por la atención y el cierre de venta. Este proceso nos permitirá detectar fallos concretos y no generalizaciones.
Selección y formación de shoppers
No todos los evaluadores sirven para todos los proyectos. En el caso de El Cliente Indiscreto, empresa de mystery shopping referente en España trabajamos con bases de datos amplias y segmentadas. En nuestro caso, ¡más de 20.000 perfiles en España!
Esto significa que podemos ofrecer un perfil acotado para que represente el perfil más real del cliente objetivo del negocio. Así se obtienen datos totalmente reales para después tomar decisiones estratégicas.
Implementación y seguimiento del servicio
Una vez definido todo, ¡comienza la ejecución! Las visitas se planifican y se monitorizan en tiempo real. Esto permite detectar incidencias rápidamente y ajustar el proyecto si es necesario. El seguimiento continuo evita desviaciones en los resultados.
Acceso a resultados en plataforma
Los datos no se entregan en bruto. Se organizan en nuestra plataforma. Esto te permite analizarlos de forma más rápida y sencilla. ¡Aquí es donde el cliente empieza a ver el valor del trabajo realizado!
MIKE: plataforma de gestión y análisis de mystery shopping
MIKE es una herramienta diseñada para centralizar toda la información del proyecto y facilitar su análisis. Permite acceder a los datos en tiempo real, con configuraciones adaptadas a cada usuario y niveles de acceso según responsabilidades.
Dashboards globales
La plataforma incluye dashboards globales que muestran el estado general del servicio, comparativas entre puntos de venta y alertas sobre incidencias detectadas.
Información filtrada
También permite filtrar información por zonas, oleadas o establecimientos, agilizando el análisis de grandes volúmenes de datos. Además, incorpora informes detallados con puntuaciones, evidencias y desglose por bloques de evaluación.
Otro punto importante es la automatización: exportación de informes, envío automático y ahorro de tiempo en la gestión operativa.
Esto permite pasar de datos a decisiones sin fricción y con una visión completa del negocio.
Análisis e interpretación de resultados
El último paso es convertir datos en decisiones. La clave es interpretar bien la información. Detectar patrones, comparar resultados y priorizar mejoras.
Las empresas que valoran contratar servicios de mystery shopping quieren saber si el servicio se adapta realmente a su sector, si los evaluadores representan a su cliente objetivo o cuánto tiempo tardarán en ver resultados.
En El Cliente Indiscreto, hemos desarrollado un modelo en base a los procesos mencionados en el artículo, trabajando con distintos sectores y necesidades. Esto nos permite no sólo evaluar, sino interpretar la información y convertirla en acciones concretas para tu empresa.
