¿Es realmente buena la experiencia de cliente en tu centro de entrenamiento? Debes saber que para que el cliente esté satisfecho no depende del nivel del entrenamiento únicamente. Después de 25 años realizando servicios de mystery shopping sabemos que empieza mucho antes de que una persona decida pagar la cuota. España cuenta con 5.806 centros fitness y alrededor de 8,4 millones de usuarios y sabemos que uno de los momentos que más puede influir en esa decisión es la primera clase. Es el día en el que conoce el centro, interactúa con el equipo y descubre si entrenar allí encaja con lo que busca.
¿Por qué la primera clase influye en la experiencia de cliente en gimnasios?
En un gimnasio, cada momento puede convertirse en la primera experiencia de un nuevo cliente. A diferencia de otros negocios, una persona interesada puede presentarse en cualquier momento, por lo que el centro y su equipo deben estar preparados para ofrecer siempre su mejor versión. Porque, como solemos recordar, solo hay una oportunidad para causar una buena primera impresión.
Desde el instante en que alguien cruza la puerta, cada detalle cuenta. La experiencia de cliente va mucho más allá de las instalaciones o el equipamiento. También influye cómo le reciben, cuánto interés muestra el profesional por conocerle, si recibe la información que necesita y cómo se siente durante su visita.
En cadenas, franquicias y centros de entrenamiento personal, garantizar una buena experiencia de cliente en gimnasios implica mantener unos estándares de atención constantes y conseguir que los protocolos definidos por la marca se apliquen realmente en el día a día del centro, independientemente de cuándo llegue un nuevo cliente.
¿Cómo hacer que una clase de prueba ayude a convertir un cliente?
El primer contacto reduce la incertidumbre
En primer lugar, el equipo debe saber quién va a acudir, tener preparada su llegada y explicar cómo se desarrollará la sesión. Ese primer contacto ayuda a reducir la incertidumbre y hace que la persona se sienta atendida desde el momento en que entra al centro.
Conocer objetivos y experiencia previa
También es importante conocer sus objetivos, experiencia previa y posibles lesiones o limitaciones antes de empezar a entrenar. Durante la sesión, el profesional debe prestar atención, resolver dudas y adaptar las indicaciones cuando sea necesario. No se trata únicamente de completar una rutina, sino de que la persona entienda qué está haciendo y perciba que el entrenamiento se ajusta a sus necesidades.
Saber cómo ha sido la experiencia
Preguntar cómo se ha sentido, resolver sus dudas y explicarle cuáles pueden ser los siguientes pasos forma parte de una buena atención. Una clase de prueba bien gestionada debe dejar al cliente con una idea clara de cómo sería entrenar en ese centro y, sobre todo, con motivos para querer volver.
¿Y si el primer contacto se produce por teléfono?
En algunos casos, la experiencia comienza incluso antes. Una persona puede llamar para preguntar precios, horarios, modalidades de entrenamiento o cómo reservar una primera sesión.
Por eso, además de la atención presencial, conviene revisar aspectos como los tiempos de respuesta, la información facilitada y la capacidad del equipo para orientar a quien solicita información. Herramientas como el Mystery Calling permiten analizar específicamente este punto de contacto.
¿Cómo saber si la experiencia de cliente en gimnasios se cumple realmente?
Los protocolos pueden estar perfectamente definidos y por ejemplo, sobre todo en franquicias dedicadas al sector deportivo pueden aplicarse de manera distinta en cada centro. Te ayudaremos a comprobar cómo vive una persona, que quiere formar parte de tu negocio, el primer contacto para poder captar ese cliente.
Nuestro servicio de Mystery Shopping permite evaluar la experiencia de forma presencial mediante clientes misteriosos que actúan como cualquier usuario. En una cadena de gimnasios, por ejemplo, puede analizarse desde la solicitud de una clase de prueba hasta la recepción, el trabajo del entrenador, la presentación de servicios y el seguimiento posterior.
Porque atraer a una persona hasta el gimnasio es solo la primera parte del costumer journey.
