El check in en un hotel de 5 estrellas debe ofrecer una bienvenida personalizada y coherente con la categoría del establecimiento. La experiencia comienza desde el instante en que cruzas la puerta. En las visitas que hacemos en nuestro servicio de Mystery Shopping medimos desde el tiempo de espera hasta el primer saludo, si alguien se ocupa del equipaje y comprobamos cómo se gestiona la reserva entre otros muchos aspectos.. ¿Puede un detalle original definir una experiencia de cinco estrellas? Puede, pero el verdadero nivel del servicio surge cuando todo el equipo sabe qué necesita el huésped y actúa de manera coordinada.
¿Cómo debe comenzar el check in en hoteles de 5 estrellas?
La experiencia de llegada empieza cuando el huésped entra en el hotel, no cuando entrega su documentación.
En un proyecto que llevamos a cabo a principio de agosto nuestro Mystery Shopper llegó poco después de las cuatro de la tarde, dentro del horario de check in del hotel. Llevaba una maleta pequeña y una reserva con una petición que se había hecho en la reserva y que el hotel aceptó. En concreto, queríamos una habitación tranquila, alejada del ascensor.
Las puertas se abren y espero unos segundos y una persona del equipo se acerca, me saluda y se ofrece a llevar el equipaje. Un gesto que tiene coherencia con un servicio 5 estrellas. Todo esto ocurrió en menos de dos minutos.
A nivel de análisis anotamos hechos verificables como el tiempo hasta el saludo, ofrecimiento de ayuda, palabras empleadas y acompañamiento hasta recepción.
¿Qué atención debe recibir durante la identificación y registro de viajeros?
Entramos en el momento de identificarnos. La recepcionista solicita mi documento, localiza la reserva. Antes de entregar la tarjeta, confirma que la habitación asignada está alejada del ascensor. No hemos tenido que recordar la petición. ¡Buena señal!
Esto significa que la personalización depende de utilizar correctamente la información disponible. Guardar una preferencia no aporta valor si ningún profesional la consulta durante la estancia.
Eso sí, en el informe tuvimos que poner un pero, el proceso completo se prolongó durante 13 minutos. Una llamada telefónica interrumpió el registro durante aproximadamente seis minutos, casi la mitad de su duración total.
Además, se nos pidió que firmáramos en una pantalla digital. Aunque el procedimiento fue correcto desde el punto de vista protocolario, no se explicó el motivo de la firma. Hacerlo ayuda a transmitir transparencia y seguridad.
¿Qué servicios deben explicar durante el check in de hoteles?
Los básicos son informar sobre el horario del desayuno, la ubicación del restaurante, el acceso al spa y la disponibilidad del gimnasio. También cómo utilizar el wifi y contactar con recepción.
La atención fue cordial, profesional y cercana, pero durante el check-in no se presentaron servicios como el desayuno, el aparcamiento o las posibles mejoras de habitación. ¡Tuvimos que preguntar!
Esto nos dice que un buen check-in, no debe limitarse a completar el registro. Nuestro equipo debe anticiparse.
¿Qué puntos puede evaluar un Mystery Shopper?
En este caso, analizamos 35 aspectos del check-in. El resultado fue un cumplimiento del 74,29 %. La principal conclusión fue que una atención amable puede perder calidad percibida cuando hay interrupciones o falta información proactiva.
Etapas de la evaluación de un check in
- Bienvenida: tiempo hasta el saludo y uso del nombre.
- Registro: duración del proceso y gestión de la documentación.
- Información: explicación de horarios, servicios y reservas.
- Personalización: confirmación de preferencias o peticiones previas.
- Hospitalidad: bebida de bienvenida y ayuda con el equipaje.
- Coordinación: coherencia entre recepción, botones y otros departamentos.
- Habitación: limpieza, temperatura, equipamiento y cumplimiento de solicitudes.
¿Qué aporta el Mystery Shopping al servicio hotelero?
A partir de esta experiencia, un check-in para cualquier hotel debería cumplir cinco condiciones: atención rápida, ausencia de interrupciones prolongadas, explicación de cada trámite, información esencial sobre la estancia y capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped.
El Mystery Shopping compara la experiencia real con los protocolos definidos por el establecimiento. La MSPA define esta metodología como una técnica para medir el rendimiento empresarial en los puntos de contacto con el cliente.
En El Cliente Indiscreto, estos proyectos ayudan a revisar la experiencia del cliente en hoteles, reconocer las buenas prácticas y detectar necesidades de formación.
