Mystery Shopping y Empresas: ¿El tamaño importa?
La aplicación de técnicas de Mystery Shopping en un establecimiento siempre será beneficioso, ya que aportará una nueva visión del negocio, la del cliente real que acude a solicitar nuestros productos o servicios, y es atendido correctamente o por el contrario hay ciertas deficiencias de atención al cliente. Pero, ¿tienen las empresas que tener un cierto tamaño para poder contratar los servicios de Mystery Shopping (Cliente Misterioso)?
No hay un tamaño mínimo ni máximo para contratar un servicio de Cliente Misterioso. En realidad, cualquier empresa que preste algún servicio o venda algún producto al público (ya sea presencial o por teléfono e incluso a través de internet) es susceptible de ser evaluada, es decir, podrá aplicar nuestras técnicas de Mystery Shopping para conocer como sería la experiencia de compra de un cliente real.
Por otro lado también pueden ser evaluadas empresas que sin prestar servicios al consumidor final, sino a otras empresas, pueden estar interesadas en recibir una evaluación de Mystery Shopping de una empresa que potencialmente puede ser un cliente suyo. Sería este el caso de evaluaciones B2B (Business to Business) muy interesantes y de las que hablaremos en profundidad más adelante.
Clasificación de empresas: pequeñas y grandes.
Empresas pequeñas
Hay quien piensa que dado que tiene un «sólo» establecimiento y además está atendido por el propietario del negocio, entre otros, no necesita ser evaluado pues no hay nadie mejor que el propietario para atender al público. Ciertamente, el propietario de un negocio va a hacer todo lo posible para asegurarse de que sus clientes quedan bien atendidos pero, muchas veces, están pasando cosas en su empresa que no están bien y que el propietario da por buenas o que bien desconoce y no es capaz de darse cuenta de ello si no se lo dicen unos ojos objetivos que tienen que ver con la problemática interna de su empresa. Es decir, necesita que le den la perspectiva del cliente, de la atención y el servicio que realmente está ofreciendo, ya que, al fin y al cabo es lo que cuenta.
Empresas grandes
Los intereses de este tipo de empresas, lógicamente son diferentes a las anteriores. Son múltiples y muy diversas las motivaciones que hacen que una empresa con cientos de centros distribuidos por varios países, ponga en marcha un programa de Mystery Shopping a nivel mundial. Podemos resumir todos estos intereses en la necesidad de homogeneizar los procesos y protocolos internos, sobre todo los relacionados con la gestión y atención de los clientes; para de esta forma, asegurarse que dan la misma calidad de producto, atención y servicio a nivel mundial.
Inquietudes de los clientes
En medio de las dos categorías anteriores se encuentra la gran mayoría de nuestros clientes, los que suelen implementar un programa de Mystery Shopping porque quieren realizar un seguimiento continuo de lo que está pasando en su empresa, no sólo saber cómo son tratados los clientes sino con la evaluación en mano mantener reuniones con los encargados de cada centro y fortalecer todas aquellas debilidades detectadas con el ánimo de mejorar constantemente.
Nuestro abanico de clientes es bastante amplio, trabajamos tanto para grandes multinacionales como para empresas con un único establecimiento. En realidad, lo que tienen en común nuestros clientes es, una actitud continua de autocrítica constructiva y ganas de mejorar. El pensamiento de que todo se puede hacer un poco mejor de lo que se está haciendo en este momento.
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