LA GRAN IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Como sabéis, el mes pasado estuvimos en la 16ª conferencia anual del Mystery Shopping organizado por la MSPA. El tema de la misma fue la experiencia del cliente y el papel y futuro que tiene el Mystery Shopping en él. Muchas fueron las charlas y ponencias dedicadas a dicho concepto, por lo que hemos querido recoger toda la información y detallároslo.
Cada vez es más difícil llamar la atención en un mercado saturado y en el que todos persiguen el mismo objetivo, hacerse con más clientes. Todas las empresas destinan inversión en comunicación y activan estrategias en busca de captar consumidores.
El gran secreto para sobrevivir en este hipercompetitivo entorno está en “la experiencia del cliente”, es decir, no ser una marca más de las muchas que intentan llegar al consumidor final, sino tratar de ser especial y dar a los consumidores lo que realmente quieren.
Las empresas, en éstos últimos tiempos y gracias a la tecnología e innovación, prueban diferentes vías para conseguir llegar a ese punto en el que se convierten en una parte imprescindible del día a día del los consumidores. El Big Data esta ayudando a entender como son los consumidores y adelantarse a sus problemas/necesidades. Las redes sociales están creando relaciones muy directas en las que las empresas y clientes se convierten “amigos”. Internet está, por ejemplo, creando un mundo mucho más transparente y directo en la relación marca-consumidor.
Se trata de una serie de puntos que ayudan a la marca a poder entender y conocer mucho mejor a su consumidor objetivo, para así, poder ofrecerles lo que realmente quieren.
Y, ¿Cómo puede el Mystery Shopping ayudar?… Sin duda, uno de los factores más importantes, en tendencia de crecimiento y que más en cuenta tiene el cliente hoy en día, es el servicio en la atención al cliente.
Los clientes cada día exigen más de los productos y, en consecuencia, las empresas deben entregar más y mejor. En este sentido, las marcas deben ser inteligentes y ser conscientes de que el servicio al cliente es un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos.
Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua. Invertir en mejorar el servicio al cliente es tan importante como cualquier otra sección de la empresa. Es cada vez más prioritario medir el esfuerzo y estrechar la vigilancia en las métricas. Las evaluaciones periódicas de atención al cliente miden el grado de cumplimento de los objetivos para ofrecer una experiencia diferencial al cliente y , por tanto, el mystery shopping se muestra como un gran aliado.
El servicio al cliente es parte fundamental en la experiencia al cliente, cuídalo y te asegurarás estar muy cerca de conseguir que los consumidores vean tu marca como parte fundamental de su vida.
