LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL FUTURO
¿Cómo crees que será la atención al cliente en el futuro?. ¿Robots y tecnologías extra complejas que sabrán como piensas, qué quieres y cómo lo quieres solo con escanearte la retina?. Tal vez así sea, pero de momento centrémonos en el futuro a corto/ medio plazo que en realidad es el que nos interesa.
En este articulo hablaremos acerca de cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años, teniendo presente la situación actual, marcada por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes.
Cada vez más las marcas deben ofrecer valores diferenciales para competir en el mercado actual. Sobra comentar la importancia capital que está adquiriendo el servicio de atención al cliente y su peso en las decisiones de compra/ fidelización de los usuarios.
Sabiendo de la importancia anteriormente comentada y del entorno, podemos mencionar ciertos aspectosclave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios:
La Tecnología e Innovación
Las redes sociales, el móvil, la multicanalidad, el entorno cloud, el Big Data… son tecnologías que cada vez cobran mayor importancia en la vida de las personas y por ende, están revolucionando la atención al cliente. Los clientes contactan con las marcas mediante la tecnología que tienen a su alcance y esperan que la experiencia percibida sea óptima. La atención al cliente del futuro tendrá como seña la confluencia de tecnologías. Innovarse o morir, esa es la premisa.
Bases del servicio al cliente
Los clientes son cada vez más exigentes y es por ello que las empresas deben ofrecer más y mejor. El servicio de atención al cliente se ha convertido en un bien diferencial y un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos.
Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que:
• Ser más proactivos, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerles información útil y conveniente cuando más lo necesite.
• Orientarse hacia la centralización de los servicios mediante una estrategia omnicanal que permita una experiencia diferencial. Los clientes contactarán con la marca por el medio que prefieran, la marca ha de estar preparada para ello y ofrecer la atención que éste espera.
• Promover la auto-ayuda (Self Service) mediante el uso de las últimas tecnologías: reconocimiento de voz, IVR avanzados…
La motivación y formación de los empleados
No hay estrategia de servicio al cliente que pueda ser eficaz a menos que los empleados que están en primera línea atendiendo, representando a la marca y dando soporte a los clientes, estén motivados y capacitados para hacerlo. La motivación y la formación es la clave de los recursos humanos. En este sentido, es importante:
Hacer seguimiento de la fuerza de trabajo: la gestión del liderazgo en los recursos humanos es clave para conseguir el éxito en el servicio de atención al cliente. Es importante implementar soluciones basadas en datos que permitan analizar el servicio, los resultados y tomar decisiones que impulsen el talento, y, en consecuencia, los ingresos y beneficios. El Mystery shopping es la herramienta que mayor fuerza irá tomando y que mayor protagonismo tendrá.
Adaptarse al cambio generacional: Hay que adaptarse a los tiempos. Las nuevas generaciones vienen pisando fuerte y sus expectativas en cuanto a servicio al cliente son elevadas. Las empresas han de adoptar metodologías, herramientas y procesos para no defraudarles.
La gamificación: Motivar el trabajo, el esfuerzo, la competitividad y el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y de juego es una buena idea. Gracias al mystery shopping puedes conseguir que los resultados de las evaluaciones anónimas se conviertan en retos para los empleados y generen un clima de competitividad que beneficiará a todas las partes.
