Implementar un sistema de Mystery Shopping: ¿Coste o Inversión?

Una buena experiencia de cliente genera un impacto positivo a muchos niveles dentro de la empresa. Todos tenemos clara esta afirmación y que la satisfacción del cliente es más importante que nunca. Las empresas están constantemente buscando formas de mejorar la calidad de sus productos y servicios, y sobre todo la experiencia de compra del cliente (valor intangible más difícil de medir). Cada interacción con los clientes es una oportunidad para dejar una impresión duradera y fortalecer la reputación de la marca.

Según un estudio realizado por KPMG International (La Experiencia de cliente: el camino hacia la rentabilidad), las estrategias centradas en el cliente tienen beneficios tangibles con retornos de inversión muy favorables como los aquí mencionados:

– Obtención de mayores ingresos. Estas estrategias son capaces de impulsar aumentos anuales en las ventas de 9,5%, en lugar de un promedio de 3,4%

– Reducción de costos En los procesos de atención al cliente que son capaces de centrarse en aquello que realmente el cliente valora, se ha logrado una disminución de 7,5% en los gastos anuales.

– Mejora la atención a clientes. La retención de clientes se puede optimizar en 89%, frente al 33% que se obtiene en compañías que tienen estrategias de cliente débiles y sin analizar.

– Mayor valor del ciclo de vida del cliente. Los clientes que tienen una experiencia de cliente integral y omnicanal con la marca tienen un 30% más de valor de vida útil.

Hasta aquí lo tenemos claro, pero ¿cómo logramos mejorar la experiencia de nuestro cliente? ¿Por dónde empezar?

Para impulsar un crecimiento rentable, es crítico el equilibrio entre las expectativas de los clientes y la experiencia que reciben.

Aquí es donde entra en juego el Mystery Shopping o Cliente Misterioso. Esta técnica de investigación de mercado es un indicador o kpi de la experiencia que el cliente siente cuando interactúa con nuestra marca. Nos permite evaluar y medir la calidad en la atención al cliente en cada uno de los puntos en los que la marca interactúa con él. Al cliente hay que entenderlo en todo su customer journey, esto permite optimizar la estrategia y mejorar el retorno: se reduce el desperdicio, se mejora la competitividad y, sobre todo los clientes están satisfechos por lo que aumentan su consumo con nuestra marca (Según un estudio de Neoventas, optimizar la información que recibo del cliente puede incrementar las ventas en un 20 – 25%.). Aquí es donde el Mystery Shopping aporta la información necesaria para poder definir esa estrategia que priorice las acciones de mi marca en la línea correcta, la línea que define lo que espera y quiere el cliente.

El reto que tenemos los profesionales en nuestras organizaciones es lograr que la Dirección de las empresas vean que la experiencia de cliente es un pilar para la organización y que se relacione las mejoras en esta línea con el retorno en términos económicos para que esta forma de pensar y actuar se incorpore en la cultura de la organización, llegando con ello a todos los que forman parte de la misma.

Y ahora, ¿qué opinas?, ¿es un gasto o una inversión para tu empresa?

Te invito a ver el video y descubrir como el Mystery Shopping nos permite evaluar y medir la calidad en la atención al cliente en cada uno de los puntos en los que la marca interactúa con él pinchando aquí.