¿Atención automática o personalizada?

Estamos en pleno siglo XXI, la época de la tecnología, cada vez hay más servicios en los que no necesitamos de atención humana y otros en los que las máquinas ocupan los puestos que antes debíamos ocupar las personas.

Cada vez, vemos más soluciones de servicios de atención al cliente gestionados por máquinas. Empresas que intentan prescindir de las personas. Pero, seamos honestos, la gran mayoría acaba dándose cuenta de que esto es un error y deciden volver a apostar por el ser humano de carne y hueso.

No nos engañemos, a todos nos ha pasado de llamar al servicio de atención al cliente de alguna compañía y que nos atienda un contestador automático que ha sido programado con una serie de contestaciones y opciones que varían dependiendo del problema que tienes. En ese momento en que responden a tu llamada con una voz mecánica y automatizada hay algo por dentro que te hace sentir incómodo. Lo que tú quieres es que te atiendan, y que lo haga una persona que te comprenda y ayude.

Por esa razón los robots nunca podrán sustituir al ser humano en los servicios de atención al cliente, ya que son puestos de trabajo en los que es necesario empatizar y, en muchas ocasiones, tranquilizar a quien hace la llamada.

Cuando llamamos a un servicio de atención al cliente esperamos una solución que se adapte a la perfección a nuestro problema, que la persona al cargo de ayudarnos nos escuche, comprenda y solucione nuestra pequeña odisea. Sin embargo, un robot no puede cumplir de manera funcional las labores que el personal de atención al cliente desempeña, ya que necesitan conseguir una proximidad con los clientes para comprenderlos y ayudarles.

Cada vez hay menos robots

Hace unos años los robots ocuparon la gran mayoría de trabajos relacionados con la atención al cliente telefónica. Era muy difícil encontrar una empresa que mantuviera a todo su personal para ofrecer este servicio.

Sin embargo, y gracias al rechazo que ese nuevo sistema sufrió, las empresas han vuelto a confiar esa dura labor a personas, ya que los resultados son mucho más positivos y los clientes suelen acabar infinitamente más satisfechos que si son atendidos por máquinas automatizadas.

Con todo ello, queda claro que la atención al cliente precisa de seres humanos, de personas que entiendan al cliente, que lo atiendan con amabilidad, con una sonrisa y que comprendan y solucionen sus problemas. Por el momento, las máquinas no han podido llegar a este nivel de perfección y cercanía. ¿Quizá algún día? La verdad, creemos que no.