ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 A FONDO I
Gracias a la evolución de las relaciones sociales a través de internet, las empresas han podido cambiar esa dinámica de comunicación, hasta ahora unilateral, masiva y sin personalización, hacia una conversación en la que los roles del proceso de comunicación se van alternando. Los clientes de una empresa ya no son meros receptores de publicidad general e impersonal sino que entre ambas partes se genera un diálogo en le que ‘lo que dice’ el cliente cobra muchísima importancia, ya que las propias herramientas que ayuda a la conversación, hacen el papel de altavoz y, por tanto, la repercusión de una opinión puede tener consecuencias, positivas o negativas, pero en ambos casos, de gran magnitud.
Como ya hemos ido anunciando en anteriores artículos, este movimiento, cambio y tendencia llega al ámbito de la atención al cliente y cualquier queja o reclamación pasa a convertirse en objeto de dominio público. ¿Qué papel debe jugar la empresa ante esta situación? La respuesta es clara y podemos agrupar todos los factores en 4 grandes actitudes:
1. conocimiento y capacidad de escucha y reacción
El conocimiento de mercado, del producto o servicio y del cliente real o potencial son solo algunos de los factores clave de obligatorio conocimiento por parte de la empresa para embarcarse en esta evolución hacia el 2.0 puesto que bajo estos cambios todas las partes de la organización y su funcionamiento deben dar una vuelta de tuerca a sus procesos y adaptarse a los nuevos tiempos. ¿Cómo prefiere mi cliente recibir sus pedidos? ¿Hay cambios tecnológicos a la vista que influyan de algún modo en cualquier parte de mi empresa? ¿Utilizan mis clientes el mail diariamente como herramienta de comunicación con su entorno mas cercano?
2. formación y resolución
El grado de conocimiento de los aspectos anteriores va a marcar mucho la actitud de la marca hacia sus clientes y también sus resultados. Cuanto mas conocimiento del universo empresarial de nuestro producto tengamos, mayor será la capacidad de escucha y de reacción de tu equipo ante situaciones diarias que impulsan hacia arriba o hacia abajo el futuro de la organización.
Escuchar significa conocer y conocer significa crecer. Esta situación presenta a las empresas una oportunidad inmejorable de configurar sus servicios, productos y marcas bajo parámetros conocidos de primera mano: el cliente pasa de ser un número a ser una persona diferente al resto.
3. análisis y realidad
Un equipo formado mas que para el presente, para el futuro. Hay que tumbar creencias e implementar procesos acompañados forzosamente de una mayor implicación que suponga un considerable aumento en el número de resoluciones, todas las partes de la empresa deben evolucionar y participar de los objetivos generales de la empresa. Un empleado bien formado es un empleado seguro que a su vez se convierte en mas resolutivo y, por tanto, mas rentable.
El Mystery Shopping es una de las herramientas mas efectivas y reales que permite a las empresas conocer su realidad desde un punto de vista tan significativo para la marca como es el propio cliente. Podrás conocer aspectos como el nivel de resolución de tus equipos de trabajo o la efectividad de tus herramientas y procesos de atención al cliente tanto en el ámbito físico como en la atención telefónica o el entorno online.
4. corrección y evolución
Evidentemente, tras escuchar y analizar, el proceso no ha terminado. Existen varias herramientas que te permitirán saber el camino a seguir respecto a todo lo tratado, aunque mayoritariamente se trata de rígidos procedimientos poco resolutivos. La implementación de un programa de Mystery Shopping como los desarrollados por el Cliente Indiscreto, no solo te permite la observación, sino la corrección y reorientación bajo directrices firmes, experimentadas y de éxito asegurado.
