El Cliente Indiscreto

Los organismos públicos hacen cada vez más uso del mystery shopper

Martes, 17 de Julio de 2018

Cada vez más las instituciones públicas están preocupadas por el servicio que ofrecen a sus clientes. Y una manera de controlar el servicio ofrecido y encontrar posibles deficiencias del sistema ofrecido es usar la técnica de mistery shopper.


El Banco de España y la CNMV ya en el año 2017 utilizaron esta técnica, con el objetivo de buscar deficiencias en la comercialización de productos de inversión. Durante ese año se realizaron 450 visitas simuladas en más de 20 provincias diferentes. Y los errores que encontraron fueron los siguientes:


  • insuficiente información sobre costes, riesgos y riesgos aplicados a los productos ofrecidos

  • recomendaciones implícitas verbales no reconocidas

  • mal uso de las fichas comerciales.


Este año van a retomar el uso de esta práctica, pero con una peculiaridad, en esta ocasión analizará las prácticas comerciales que se llevan a cabo en los canales digitales.


Ya que el Banco de España y la CNMV están preocupados por posibles problemas de comercialización de sus productos, y parecen estar dispuestos a luchar contra estas malas prácticas. Y para ello utilizarán la técnica del mystery shopper,  con el objetivo de conocer cómo se venden los activos financieros en el sector privado, y evitar así también crisis económicas como las ocurridas en el pasado en el mercado español.


Aunque en España es una práctica poco extendida en el resto de Europa se trata de una práctica habitual. En Reino Unido el mystery shopper en el sector de la bancaestá en permitido desde 2006 y permite grabar las conversaciones. En Francia la CMV gala realiza tres series de 110 visitas al año.


El objetivo de estas prácticas no es sancionar a las entidades, sino conocer de primera mano las prácticas de comercialización de los productos financieros.  


Y cada vez son más las instituciones públicas que se suman a esta práctica. El Ayuntamiento de Jávea, para definir cómo ha de ser el futuro comercial del mercado municipal, evaluará la demanda y la competitividad a través de diferentes métodos: encuestas a clientes y no clientes y la intervención de un mystery shopper.


Este estudio servirá para tomar decisiones acerca de reorganización del espacio, negocios a mantener o cambiar, inversiones en equipamiento y accesos y accesibilidad, entre otros.


Y otra institución pública que también usará la técnica del mystery shopper es el Gobierno de Baleares, con el fin de apostar por un turismo de calidad. La patronal de Restauración de Mallorca insiste en mejorar la calidad de los hoteles, con la implantación de sistema de calidad y medioambientales y realizar auditorías de mystery shopper.


Como vemos, cada vez más instituciones públicas apuestan por el uso de técnicas como el mystery shopper con el objetivo de identificar deficiencias en el servicio al cliente y mejorar así la atención al cliente.


Como podemos ver, esta técnica no se reduce únicamente a empresas privadas sino que las públicas también pueden sumarse a la utilización de esta técnica para mejorar el servicio que ofrecen a los ciudadanos.




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