El Cliente Indiscreto

¿A quién evalúa el Cliente Misterioso?

Jueves, 23 de Marzo de 2017

La gran mayoría de personas creen que el Mystery Shopping consiste en un método utilizado para evaluar a los empleados de una empresa, juzgarlos y acabar con todos aquellos que supongan un problema para el negocio, pero ese concepto está muy alejado de la realidad. 

En el Cliente Misterioso llevamos ya casi 20 años realizando Mystery Shopping y desde el primer momento comunicamos a nuestros clientes que no se trata tanto de evaluar a los empleados como a la propia empresa.

Los empleados muchas veces van perdidos, no conocen los protocolos de atención, y en muchas ocasiones es porque simplemente no los hay. Nadie les ha dicho lo que deben de hacer ante tal o cual situación. A veces la empresa da por hecho que las cosas han de realizarse de una u otra forma, porque el Director General o el Director de recursos Humanos o Atención al Cliente así lo indica. 

Pero no olvidemos que somos personas y que la lógica de cada uno es muy personal. Ante la misma situación, diferentes personas reaccionan de forma distinta siguiendo cada una su intuición o lo que ellos consideran que es correcto. Por tanto, para estandarizar procesos de atención al cliente lo mejor que podemos hacer es dejar bien claro, por escrito, cómo queremos que nuestros clientes sean atendidos.  

Este protocolo de atención ha de ser lo más específico posible y que contemple todas las fases de atención por las que pasa el cliente, desde la primera toma de contacto por mail o teléfono con la empresa hasta el momento de compra. 

Es decir, debe de existir un protocolo que abarque todo el proceso de compra, ya que esto determinará la experiencia del usuario  y por tanto si decide volver o no a nuestro establecimiento. Nuestra tarea, como empresa de Mystery es traducir dicho proceso o protocolo de atención en preguntas que van al cuestionario que vamos a utilizar después para comprobar su seguimiento.

Así pues, lo primero que debemos de hacer es tener un protocolo de atención bien definido y entonces podremos pasar a evaluar. ¿A quién? Siempre a la empresa, no a los empleados. 

Tras esta fase, viene la de trasladar dicho protocolo a los empleados. A ser posible con un Curso de Formación. En esta fase de Formación, no está de más comunicar a los empleados también los motivos por los que deben de atender de tal o cual manera así como destacar la filosofía de su empresa y los aspectos clave que diferencian su empresa del resto de su sector.  Más tarde con el Mystery evaluaremos si dicha forma de comunicación empresa-empleado funciona y si el empleado sabe lo que tiene que hacer. 

A través de sucesivas oleadas de Mystery Shopping podremos ver quién lo tiene claro y quién no, y en el caso de los empleados que se encuentren dentro de la segunda opción ayudarles a interpretar el protocolo para que comprendan qué deben hacer y el motivo de ello.



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    Director General de Grupo Julián

  • "El Cliente Indiscreto realiza desde hace más de 10 años diferentes servicios para las marcas de nuestro grupo; Mystery shopping, Análisis de las Ventas Perdidas, seguimiento de citas en taller…

    Con su trabajo y evaluaciones o llamadas nos permite poder tener un estricto sistema de evaluar la forma como trabajamos y la vía para mejorar en nuestro trabajo diario de atención al público". Siempre he recomendado su trabajo pues valoro mucho la Calidad y las cosas bien hechas".

    Félix Nicolás

    Gerente Tarraco Center

  • "Gracias al excepcional proyecto a medida que El Cliente Indiscreto llevó a cabo en nuestra empresa, la confianza transmitida y los buenos resultados obtenidos, en Oh My Cut! no dudamos en contar con los servicios de El Cliente Indiscreto y potenciar, gracias a sus evaluaciones, la buena atención al cliente en nuestros establecimientos y franquicias de todo el país. Todo un acierto!"

    Juan Sanmartín

    Director de Operaciones de Oh my Cut!

  • "Trabajar con el Cliente Indiscreto nos ayuda a mejorar nuestros resultados día a día. Es un verdadero placer colaborar con gente tan profesional, seria y responsable"

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  • "El Cliente Indiscreto lleva desde el año 2008 responsabilizándose de nuestro programa de Mystery Shopper Presencial y del Mystery Calling. Los resultados derivados de su trabajo han sido siempre satisfactorios. La fiabilidad de los resultados es absoluta y en los pocos casos en los que se ha presentado alguna incidencia han sabido resolverla perfectamente."

    Rosa reyes

    Brand Manager de Cash Converters España, S.L.

  • "Los servicios de “El cliente indiscreto” durante estos años, nos han ayudado a mejorar considerablemente nuestra atención al cliente, ya que han sido nuestros ojos para ver cosas que desde dentro no veíamos”. Sus informes sobre nuestras tiendas son de gran importancia."

    Isabel Rubio

    Coordinadora Dideco

  • "Ya son muchos los años que llevamos trabajando con esta empresa y nos merece una gran profesionalidad y seriedad en su trabajo. Su sistema es novedoso, moderno y muy competente"

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    Administrador

  • "The El Cliente Indiscreto team has been a very valuable partner in our Mystery Shopping mission en Spain. The projects are always carried out with a high standard of quality and personal dedication of Antonio, Pepe and theis collegues"

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    General manager

  • "Eficacia, eficiencia, disponibilidad y adaptabilidad son palabras todas ellas que definen nuestra experiencia con el Cliente Indiscreto. Siempre, con la experiencia que les avala,  dispuestos a escuchar nuevas propuestas para hacer de este servicio una herramienta útil que permita la mejoría constante de nuestro servicio al cliente".

    Juan Muñoz.

    Salsa. Human Capital Manager - Spain


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